Restaurants: Blau Bcn

Nuestro entorno nos marca, si yo hubiese nacido en una familia a quien le gustara ir de camping, seguramente ahora me gustaría ir de camping, (por suerte no es el caso). Esto es así, donde hemos nacido y lo que nos cuenta, lo que conocemos es donde nos moveremos el resto de nuestra vida. No, este blog no trata ahora psicología o pedagogía, pero he querido comentar esto porque hoy he conocido al chef Marc Roca, propietario del Blau Bcn. Es un joven chef, de los apasionados que van cada día al mercado y quien me ha comentado de donde viene su pasión por los productos frescos y por la cocina real: su familia por parte de los dos progenitores son pagesos (campesinos) y han cultivado producto fresco siempre. Además parte de la trayectoria de Marc está en Murcia junto al gran restaurados El Rincón de Pepe que se basaba en los productos de la huerta murciana. Y con Carles Gaig. Maestros que marcan.

Marc cocina fundamentalmente unos básicos actualizados, como él mismo denomina en su carta "a mi manera", revisados pero siempre los clásicos que cocinan nuestras madres y abuelas pero con su toque personal. De las sugerencias "a mi manera" en la carta hay varias. No hay fórmulas extrañas ni 

sorpresas. Y en Blau Bcn desde Septiembre 2.007, una apuesta segura.

He podido degustar platos para picar croquetas de queso y buñuelos de bacalao excelentes y una ensalda de alcachofa con virutas de jabugo

 He seguido con un arroz negro con calamar en su punto perfecto, un pulpo gratinado con patata parmentier, potente y delicioso, croquetas de queso y buñuelos de bacalao excelentes. 

Y he terminado con dos postres, mousse de fruta de la pasión con sorbete de mandarina y espuma de coco, y el tiramisú a su manera (que ya es a mi manera).

El local en pleno Eixample barcelonés de color azul-gris antracita y cómodas sillas, ilumina muy acertadamente los platos y ofrece una distancia justa. En la sala principal caben unas 60 personas, y luego tiene dos privados de unas 10 y 20 personas. Lo puedo describir romántico para ir en pareja, o sobrio para comidas de trabajo. Gusta seguro, lo mismo que con sus propuestas culinarias: apuesta segura. Cuando he podido probar los platos, el restaurante estaba lleno. Menú mediodía 21€ más IVA. Lo llama "Fórmula mediodía" platos elegidos según lo que encuentra en el mercados y más ligeros. Clientes fidelizados, saludados y amigos. Marc toma nota en todas las mesas. Le he visto confiado y sonriendo con muchos de los clientes. Yo también quiero.

Por la noche à la carta o mi apuesta para noches de amigos o pareja: Menú degustación, sí tengo debilidad por este tipo de menús, y en el caso del Blau Bcn ofrece dos menús, uno de 4 medias raciones y un postre por 38€ y otro de 6 medias raciones y 2 postres por 42€. Precios realmente ajustados y raciones más generosas que ajustadas. Es perfecto para los que les gustan varios platos y no pueden decidirse. Perfecto para mi.

Le he preguntado a Marc qué le gusta más de su propia cocina, dónde se siente más a gusto y me ha dicho que en las salsas, los guisados, el xupxup para dar ese toque especial al producto verdadero desnudo. Vestirlo suavemente para poder convender al comensal de que la cocina es arte. Esta es la filosofía de Marc Roca, que con sus 39 años tiene todavía mucho por recorrer. 

Mis fotos del Blau Bcn linkar aquí

Social Media y hoteles (spas, restaurantes, líneas aéreas...) (2a parte)

En las relaciones humanas los detalles cuentan, pensar en alguien y decirle lo que quiere oir o traerle lo que quiere tener, marca. Y eso en los hoteles también cuenta. ¿Cómo conseguir llegar a los sentimientos de un huésped? Tan fácil y tan difícil: conociéndolo. Gracias a las redes sociales es más fácil. Y que sea fácil no significa que sea factible para los muchos clientes que puede tener un hotel, dependiendo de su tamaño y de su capacidad, está claro. 

Si los hoteles/spas o restaurantes tienen Twitter que lo utilicen. Que expliquen qué proponen, por qué tenemos que elegir su hotel y no otro, me gusta que provoquen discusiones, que  pregunten qué prefieren los huéspedes. Los hoteles deberían compartir qué actos o exposiciones tienen lugar en su ciudad. No es difícil; y cuando un directivo de hotel me dice "es que no tengo tiempo", les respondo, "yo twitteo caminando a una reunión o en el metro y el 90% de mis tweets son programados". 

Lo de no tener tiempo es una excusa. Ciertamente a algunos volúmenes por los que sí se requerirá un community manager o incluso un equipo, y como muchos hoteles hacen, lo externalizan. Pero por favor, seamos conscientes de la gran oportunidad que tienen las empresas para conocer y llegar a su objetivo final: sus clientes.

 ¿Podríamos pensar en social media como la herramienta más importante actualmente para promocionar un hotel? para mi es un SÍ mayúsculo.

Os voy a poner el ejemplo de un pequeño hotel en Falset, una localidad en el corazón del Priorat centrada la producción vinícola de alta calidad y en el turismo enogastronómico: Hotel Hostal Sport, su Twitter es @HostalSport. Es un pequeño establecimiento, muy cuidado con una historia detrás muy importante y dispone de 28 habitaciones. Espacios comunes donde tomar una copa de vino y relajarte y todo en un entorno muy acogedor y familiar. Los propietarios son los mismos que utilizan Twitter y están al pie del cañón para dar el máximo servicio a los huéspedes. Pues Hotel Hostal Sport ha desarrollado una serie de iniciativas 2.0 que ha conseguido llamar la atención a multiplicadores e influenciadores, y éstos a grupos de turistas de varios países. Y todo desde el corazón del Priorat en la Catalunya profunda. No es un establecimiento en la capital ni tiene grandes recursos, su herramienta es llamar la atención de potenciales clientes y influenciadores, además de jugar un rol muy importante como dinamizadores turistico-culturales en su zona.

A otro nivel, mis dos ejemplos preferidos de uso de las redes sociales, y aquí hablamos de palabras mayores pues las cadenas a la que pondré ahora de ejemplo cuentan con varios community managers: Mandarin Oriental y Four Seasons. Para mi son los mejores utilizando Twitter para conocer a sus huéspedes, utilizan una cuenta de Twitter corporativo y además cada uno de sus establecimientos tiene una cuenta de Twitter de esta manera llegan a mucha más gente. 

Yo acostumbro a seguir a hoteles en los que pronto me hospedaré, y los sigo para saber qué ofrecen, qué podré disfrutar, ver las fotos de los rincones del hotel donde estaré. Pues tanto Mandarin Oriental como Four Seasons además de explicar y promocionarse en cada cuenta de Twitter , aprovechan para hacer encuestas, o para promocionar la ciudad donde esté cada hotel. Por ejemplo #bestofcity #MOdreaming #FSSpa #destinationMO #MOFoodies Con sus cuentas en Youtube por ejemplo Four Seasons nos cuentan recetas de algunos de sus hoteles o nos muestran diferentes experiencias Four Seasons. Las dos cadenas de lujo también utilizan Facebook con cuenta corporativa y con cada hotel individualmente. Curiosamente respondiendo una pregunta de @MO_HOTELS relacionada con San Valentín, gané un voucher de 100US$ para utilizar en cualquier de sus establecimientos (que aproveché con un tratamiento maravilloso en el spa del @MO_BARCELONA).

La labor de @MO_SINGAPORE o  de @FSMilan es incentivar a conocer los rincones de su hotel, a probar sus recetas, mostrarnos cómo es su entorno o informar de qué eventos pasan en su ciudad y recordar por que deberíamos visitarla.

Pero vamos a poner unos ejemplos de detalles que algunos hoteles han tenido conmigo:

El más inverosímily alucinante mi bienvenida en Four Seasons Tented Camp Golden Triangle (Tailandia), un elefante pintado con el logo de Twitter:

En el mismo establecimiento tailandés sabiendo que me encanta el típico postre tailandés mango with sticky rice me lo prepararon con el logo de Twitter:

Soy una fan reconocida de los masajes, y otra vez, en el Four Seasons Tented Camp Golden Triangle cuando me recliné para recibir un fabuloso tratamiento, encontré la típica decoración de flores flotando en agua con el logo de Twitter

Y al ir acostarme, después del night cover me encontré la cama así:

 En el Four Seasons en Milán saben que soy muy fan de la Nutella y me prepararon un pastel de bienvenida de esta crema de chocolate inconfundible

Actualización 12 Abril 2013: Sí, lo tengo que actualizar porque ayer dormí en el Hotel Condes de Barcelona y mi sorpresa fue mayúscula cuando me encontré con este detalle de bienvenida, especialmente pensado para mi, 4 variaciones de Nutella, sí se nota que me siguen en Twitter. Esto es lo que llamo un "big WOW"

Actualización de 9 Junio 2013: Esta vez el exclusivo hotel Le Bristol Paris ha tenido a bien en recibirme con una magnífica escultura de azúcar con el símbolo de Twitter. Sólo para mi. Magnífica no? Este pequeño detalle hace que mi sonrisa acompañe a mis recuerdos de la maravillosa estancia en Le Bristol París.

Y podría seguir.... Piel de gallina es lo que sigo teniendo cuando veo las fotos de algunos de los amenities que hicieron algunos hoteles para impactarme a mi llegada. Y lo he contado, lo cuento y lo seguiré contando. Yo y todos los huéspedes a los que impactéis. Seguidlos, analizadlos y una vez qué sepáis qué gustos tienen sorprendedlos. Por ejemplo, si a alguien le gusta mucho la Nutella, podéis comprar un pote de nutella y ponerle un lacito, este detalle provocará una sonrisa, una foto en twitter y en facebook y varios comentarios de la anécdota. Es sólo proponerselo.
(Nota bene: podría haber buscado otro ejemplo, pero mis lectores conocen mi debilidad por la Nutella en los establecimientos hoteleros, y los hoteles en los que me hospedo demuestran que también lo conocen).

Los pequeños o medianos establecimientos, sean hoteles, restaurantes, spas o líneas aéreas, tienen que aprovechar las redes sociales para darse a conocer, subir fotos, proponer menús, explicar qué ofrecen, dar descuentos a sus seguidores, hacer concursos. La imaginación al poder!

El lujo son los pequeños detalles, y no todo el lujo cuesta dinero. Hacer sentir especial al cliente, escucharlo y mejorar. Esto provocará comentarios virales positivos, promoción y fidelización, que al fin y al cabo es lo que quiere un establecimiento, ¿no?

Social Media y hoteles (spas, restaurantes, líneas aéreas...) (1a parte)

Hace tiempo que quiero plasmar en un post mi experiencia en social media de mi relación con hoteles y otros establecimientos similares. Llevo unos 3 años y medio en Twitter y 4 y medio en Facebook. Estos dos medios han sido muy importantes para mi: para aprender, comunicar y compartir. De hecho son para eso, no? Mi página de Facebook me sirve para compartir mi visión de lo que veo cuando duermo en un hotel, o lo visito o pruebo un menú en un restaurante o un nuevo tratamiento spa. Me sirve simplemente para compartir mi experiencia con mis seguidores.

En twitter sigo a cadena hoteleras u hoteles/establecimientos con iniciativas, y a periodistas o gente que me aportan otra visión de las cosas y de las que poder aprender. Twitter es mi principal fuente de  información. A mi no me sirve para dar los buenos días ni para desear un feliz sábado, al contrario, los hoteles que hacen esto les hago un unfollow. Un hotel/establecimiento está para sugerir, ofertar, promocionar y ayudar a clientes o futuros clientes. No creo que tenga que estar para desearnos buenos días ni llenar mi timeline de emoticones. 

Esta semana he moderado la mesa redonda "Hotel Influencers Meeting" dentro del congreso Hospitality Industry World Congress celebrado dentro del marco de la feria Hostelco en Fira Barcelona. En la mesa redonda pude invitar a dos personalidades americanas que conozco de twitter y por fin nos hemos podido desvirtualizar, Barbara de Lollis y Annie Fitzsimmons. Barbara tiene uno de los blogs de hoteles más famosos del mundo Hotel check in dentro de USA Today y Annie Fitzsimmons escribe para diversas publicaciones sobre destinos y hoteles. Las tres hemos compartido 4 días de comidas, visitas a hoteles y experiencias. He aprendido mucho estos días con ellas.

En este post quiero comentar cosas que me gustan de la relación con hoteles, spas y restaurantes en social media y empezaré con mis experiencias negativas, algunos ejemplos, que no significa que no lo hagan bien, sino que no lo hacen como creo que tendrían que hacerlo:

Un caso usual y que pasa demasiado frecuentemente: Odio hablar sola por Twitter. Preguntar algo a un hotel/establecimiento o comentar algo de un hotel/establecimiento y que no contesten. Dos ejemplos recientes: ir a comer al Fastvinic, un espacio de moda en Barcelona donde ofrecen bocadillos de alta calidad (como ellos mismos se definen), con sus explicaciones de donde viene cada producto empleado para hacer ese bocadillo. Fui, y ví que sólo ofrecían 3 opciones de bocadillos con productos vegetarianos, y para más inri no quedaban, me marché. Eran bocadillos con verduras, pero no había absolutamente ningún bocadillo que llevara algo con huevo y combinara algo más que verduras. Por Twitter les dije que pensaran en esta opción para ampliar su oferta vegetariana. No hubo respuesta alguna. Entonces empecé a poner cada dos o tres días el mismo tweet quejándome de que @Fastvinic no respondía. Al cabo de 5-6 semanas, el 9 de julio me respondieron que estaban trabajando en una nueva experiencia en Twitter. Que pronto estarían twitteando. Su tweet anterior era del 1 de Febrero.

Hoy, 21 de Octubre, no han twitteado absolutamente nada más. Es un Epic #FAIL que decimos en Twitter. El último tweet fue el que me respondieron. Si pretenden ser un espacio de moda y de alta calidad, y tienen cuenta en Twitter, o lo utilizan mínimamente o almenos que respondan constructivamente al cliente. Si no, no hace falta que tengan cuenta en Twitter.

Otro ejemplo más reciente: esta semana he dormido dos noches en un hotel en Barcelona. Un hotel de negocios, que me gusta y muy práctico; incluso con algunos detalles de lujo el Ayre Hotel Gran Via. Estuve subiendo fotos, comentando detalles y a pesar de mencionarlos @AyreHoteles, ni me saludaron, ni me dieron la bienvenida, ni las gracias ni ningún comentario. Con lo fácil que es! Su último tweet es del 17 de octubre y en lo poco que consigo ver de su timeline utilizan Twitter desde Facebook. Otro error que ya comentaré en otro post. Pues me gustaría que hubiesen reaccionado, que hubiesen comentado mis tweets, que me hubiesen saludado, o retwitteado. O incluso para mejorar el único comentario constructivo que les hice, ni eso.

Pues mi último tweet a ellos es un #FAIL: "#FAIL @AyreHoteles for not reacting in 3 days to my tweets. If a #hotel has a twitter account, pls use & interact with the clients" y en inglés para que lo entiendan todos mis seguidores. Claro ejemplo de un uso de Twitter por parte de un hotel muy mejorable.

Actualización 22 de Octubre: @AyreHoteles se disculpan por Twitter "@Graupix apologies for not answering, busy days but no excuse. Your comments will help us improve.Thanks for the warning". Pues ya es algo, gracias!
Actualización 9 Marzo 2013: añado dos cadenas hoteleras con una idea del uso de Twitter para interactuar con clientes a mi entender errónea: las cuentas corporativas de  @nnhotels y @H10_Hotels (decir q algún hotel de la cadena NN sí interactúan como debe ser) en ambas cadenas me he alojado ultimamente y a pesar de haber escrito comentarios (valga decir que positivos) no  han reaccionado. Lo mismo en el magnífico hotel berlinés @DasStue tienen Twitter y ni lo usan. Eso para mi es un #FAIL y es un punto mejorable fácilmente.

Otro ejemplo, y no es una mala práctica, sino es una manera de twittear que no entiendo: la cadena americana de lujo The Ritz-Carlton sólo tienen una cuenta corporativa de twitter. Y tienen (si no me he descontado) 100 establecimientos. Todos fantásticos. Pues desde la cuenta corporativa comentan sobre los 100 establecimeintos. Os digo que es imposible comunicar, promocionar con un cierto orden. Y además es seguramente, materialmente imposible responder, comentar o ayudar a los clientes que se quejan o alaban sobre su experiencia en los hoteles. Twitter es inmediatez y existen ejemplos diarios de como ayudar al huésped en su experiencia. Pero desde una sola cuenta es imposible. Por eso he dejado de seguir a @RitzCarlton, no me aportan nada.
Al mismo tiempo y casi contradiciéndome, tengo una experiencia increíble con @RitzCarlton, pero no es gracias a su manera de utilizar Twitter, sino a que la relaciones públicas de uno de sus establecimientos en el que me estaba hospedando leyó mi tweet e hizo que mi queja se volviera una experiencia increíble. Os la cuento: es sabido por mis followers que me gusta la Nutella, y que me gusta encontrarla en los desayunos de los hoteles. Tengo siempre un tweet que dice "Glad to inform there is #nutella in th breakfast buffet of @XXX" o "Sad to inform there is no #nutella in th breakfast buffet of @XXX". Pues en Mayo 2011 me alojé en el RitzCarlton Millenium en Singapur, no había Nutella en el desayuno, escribí mi tweet "Sad to inform..." por la mañana y por la tarde al llegar a mi habitación encontré una bolsa con globos en forma de estrellas doradas y en la bolsa había un pote gigante de Nutella y pequeñas nutellas tamaño viaje. Una nota de la relaciones públicas donde me decía "You are our shining star, thanks for staying with us". 

Casi lloro. He contado esta anécdota a mucha gente. Y fue gracias a la labor de la relaciones públicas que me sigue por Twitter que provocó que yo tenga esta increíble historia.

De Singapur me llevé una de las experiencias más alucinantes gracias a que la relaciones públicas del hotel sabía cómo conocer al huésped a través de Twitter.

Y no sólo hablamos de establecimientos: destinos como Hamburgo (Alemania) o Recife (Brasil) nunca han contestado a mis preguntas o menciones. A través del Twitter de @RecifeCVB pretendí que me ayudaran para saber ubicación de hoteles y categorías y nada, al final les tuve que llamar. Tampoco saludaron, no retuitearon ni nada en todas mis menciones hablando de su ciudad. Mal, muy mal.
Similar caso con el Twitter de la ciudad germana de @mein_hamburg ni "mu" y eso que sólo hablo bien de Hamburgo pues es mi ciudad alemana preferida. Pues qué quieren que les diga: a mi me gusta que me den las gracias o me saluden o interactúen conmigo. Si es porque hablo bien de ellos mejor, y si es para mejorar o dar explicaciones cuando hablo mal de ellos. Pues eso.

¿Y cuánto cuesta sorprender al cliente, tenerlo contento?  Es cuestión de investigar/seguir al futuro huésped, de ver qué le gusta más, cuáles son sus necesidades y sobretodo escucharlo. Escuchando a los huéspedes los hoteles pueden atraer clientes, crear estancias inolvidables y fidelizar clientes.